ERP и CRM: в чём разница и что нужно именно вам?

«Нам нужна ERP или CRM?» — один из самых частых вопросов владельцев бизнеса. Обе аббревиатуры на слуху, но решают они разные задачи. В этой статье простым языком объясняем разницу и даём вопросы, которые помогут понять, что нужно именно вам.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) — система работы с клиентами. Она наводит порядок в ежедневной работе отдела продаж:

• собирает в одном месте заявки с сайта, из Telegram и со звонков;

• ведёт каждую заявку по этапам: новая, связались, отправили предложение, сделка закрыта;

• ставит менеджерам задачи и напоминания, чтобы никто не забыл «перезвонить позже»;

• хранит всю историю клиента: кто, когда и о чём с ним говорил;

• показывает, какой канал приводит больше клиентов.

Коротко: CRM смотрит наружу — на клиентов и продажи.

Что такое ERP

ERP (Enterprise Resource Planning) — система управления ресурсами предприятия. Она собирает внутреннюю жизнь компании в одной базе данных:

• финансы: выручка, расходы, прибыли и убытки;

• склад и закупки: остатки, приход и расход, расчёты с поставщиками;

• персонал: посещаемость, зарплата, задачи;

• производственные процессы или процессы оказания услуг;

• отчёты для руководителя.

ERP смотрит внутрь — на деньги, ресурсы и процессы.

Главная разница в одном предложении

CRM отвечает на вопрос «кто, когда и почему у нас купит?». ERP — на вопрос «что у нас есть, сколько мы потратили и сколько заработали?».

Признаки того, что вам нужна CRM

• Заявки разбросаны по перепискам в Telegram, блокнотам и телефонам менеджеров.

• Вы не знаете, какая реклама или какой канал приводит клиентов.

• Менеджеры забывают перезвонить, и клиенты уходят к конкурентам.

• Когда менеджер увольняется, его клиенты «уходят» вместе с ним.

Признаки того, что вам нужна ERP

• Данные лежат в нескольких таблицах Excel и программах, которые не сходятся между собой.

• Ежемесячный отчёт готовится несколько дней.

• Остаток на складе не совпадает с учётным.

• В конце месяца сложно точно сказать, какой была реальная прибыль.

• Одни и те же данные вводятся несколько раз и в разные места.

А если нужны обе?

Это обычная ситуация. Главное — не пытаться построить всё сразу. Начните с процесса, который болит сильнее всего. При модульном подходе CRM и ERP могут быть частями одной системы: выигранная сделка автоматически превращается в заказ, счёт и движение по складу. Тогда данные вводятся один раз и везде совпадают.

Готовая система или разработка под заказ?

Готовые («коробочные») системы быстро запускаются и хорошо работают для стандартных процессов. Но подстраиваться под программу придётся вам, за каждого пользователя вы платите ежемесячно, а интеграции с местными сервисами есть не всегда.

Система, разработанная под заказ, строится вокруг ваших процессов, включает только нужные модули и может работать с местными платёжными системами, бухгалтерией или Telegram. Для этого нужны время и стартовый бюджет.

При выборе смотрите на:

• насколько уникальны ваши процессы;

• число пользователей и его рост;

• с какими системами нужна интеграция;

• насколько для вас важно, кому принадлежат данные и код.

5 вопросов перед выбором CRM

1. Из каких каналов приходят заявки: сайт, Telegram, Instagram, звонки?

2. Из скольких этапов состоит ваша продажа и что происходит на каждом из них?

3. Кто будет работать в системе и кто что должен видеть?

4. Какие отчёты вы хотите видеть каждую неделю?

5. С какими системами должна быть связана CRM: бухгалтерия, телефония, платёжные системы?

Если ответы готовы, разговор с любым разработчиком будет гораздо продуктивнее.

Вывод

Начинайте не с аббревиатуры, а с проблемы. Нужен порядок в продажах и работе с клиентами — это CRM. Нужно видеть финансы, склад и персонал в одном месте — это ERP. Часто ответ — нужные части обеих.

Ориентировочную стоимость и сроки можно за несколько минут посмотреть в калькуляторе или написать нам о задаче — разберёмся вместе.